Mission :
Sous la supervision du Directeur Stratégie et Développement le Responsable Consumer Care :
- Supervise les différentes relations avec les consommateurs
- Garantie la satisfaction des consommateurs
- Evalue, préserve et améliore l’image de marque de l’entreprise
Activités principales :
- Elaborer une stratégie de gestion des demandes et des réclamations,
- Rédiger et amender les procédures relatives à la gestion des réclamations consommateur et à leur satisfaction
- Mettre en place des stratégies pour améliorer l’expérience consommateur ;
- Cerner les attentes des consommateurs et les transmettre aux services concernés de l’entreprise ;
- S’assurer de la conformité du service consommateur et de ses différents processus
Traitement des réclamations :
- Gérer et résoudre les réclamations des consommateurs avec pour objectif une augmentation du taux de satisfaction et de fidélité ;
- Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur.
- Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant.
- Répondre aux courriers et autres sollicitations en respectant les objectifs de délai et de qualité.
- Déterminer les moyens les plus efficaces pour fidéliser les consommateurs et garantir leur satisfaction à long terme.
Centre d’appel :
- Gestion de l’application CRM dédiée (enregistrement des conversations et des données des appelants)
- Gestion des charges y afférentes ;
Traitement et analyse des données :
- Mettre en place les actions et les outils de collecte de données (questionnaires, enquêtes…) ;
- Analyser les données recueillies pour optimiser les produits, les marques de l’entreprise et son image.
Suivi de la performance :
- Mettre en place les indicateurs pour évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs
- Réaliser des enquêtes de satisfaction.
- Analyser les indicateurs et mettre en place des actions correctives si nécessaire.
- Proposer des campagnes devant aboutir à l’amélioration de l’image de l’entreprise ;
- Faire des propositions d’évolution et d’amélioration du service Consumer Care.
- Produire des reportings périodiques.
Management des ressources (à terme) :
- Assurer le recrutement des salariés en vue de l’étoffement des effectifs
- Organiser la formation continue des salariés (évolution de la gamme de produits et services, nouveaux outils).
- Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre des opérations.
- Gérer les plannings et les budgets à allouer au service.
Compétences techniques :
- Excellente connaissance de la stratégie des marques, de la politique commerciale et merchandising de l’entreprise ;
- Bonne connaissance de la gamme de produits de l’entreprise, de son marché, et de la concurrence (ou de tout autre produit FMCG) ;
- Grand sens de l’organisation, du relationnel et de la communication
- Bonne connaissance des techniques d’écoute active pour déterminer les besoins des clients.
- Capacité à impliquer les autres services de l’entreprise dans la stratégie de satisfaction mise en place.
- Connaissance des partenaires institutionnels, économiques, commerciaux au niveau régional (chambres consulaires, élus locaux, services des collectivités…) ;
- Bonne connaissance de la suite office (Word, Excel, Powerpoint, …)
Profil :
- Niveau académique : Bac+2 Marketing, Commerce ou communication ;
- Expérience professionnelle : Expérience professionnelle nécessaire de 03 ans sur un site industriel ;
- Langue : être parfaitement bilingue (français et anglais)
- Age minimum : 30 ans
Comment postuler ?
Vous appréciez travailler en équipe et êtes résistant au stress. Votre réactivité, votre disponibilité, vous permettront de vous épanouir pleinement au sein de notre société.Dossier de candidature : CV+lettre de motivation en précisant en objet le poste pour lequel vous soumissionnez. Deadline : 21 Décembre 2025 à recrutement@africafooddistribution.com.Seules les candidatures short-listées seront contactées.